Als COVID-19 die Welt zum Stillstand brachte, mussten Unternehmen und vor allem Einzelhändler ihre Verkaufsstrategien drastisch ändern, um in diesen beispiellosen Zeiten weiterhin erfolgreich zu sein. Die Lösung lautet: eCommerce.
Da viele Unternehmen ihre Strategien an die erschwerten Bedingungen durch COVID-19 angepasst haben, ist es nicht überraschend, dass eCommerce in den letzten 24 Monaten enorm gewachsen ist. Laut Statista stiegen die eCommerce-Umsätze in Europa im Jahr 2020 um mehr als 20 Prozent und damit mehr als doppelt so stark wie im Jahr 2019 vor dem Ausbruch der Pandemie. Das Fazit der Studie: In den letzten Jahren sind die europäischen eCommerce-Umsätze explodiert und sie werden bis Ende 2022 weiter steigen – von 320.585.000 USD im Jahr 2018 auf voraussichtlich 500.750.000 USD im Jahr 2022.
Vor allem diejenigen, die moderne Headless-Technologien und flexible Shopsysteme nutzten, um bequeme Dienstleistungen und sichere, kontaktlose Einkaufserlebnisse wie Click and Collect anzubieten, konnten sich von der Konkurrenz abheben und so die schwierigste Zeit der Lockdowns überstehen.
Was ist Click and Collect und wie funktioniert es?
Click and Collect ist auch als „online kaufen, im Laden abholen“ bekannt – oder im Englischen als „Curbside Pickup“. Es hat sich für Kund*innen zu einer beliebten Möglichkeit entwickelt, ihre gewünschten Waren online bei ihren Lieblingsmarken oder lokalen Filialen einzukaufen.
So funktioniert Click and Collect: Die Kundschaft bestellt die verschiedenen Waren einfach über die eCommerce-Webseite oder die Smartphone-App eines Anbietershops und holt ihre Bestellung nach Erhalt der Abholbenachrichtigung während der Öffnungszeiten persönlich im Geschäft ab. In den akuten Phasen der Pandemie war die Nachfrage nach Click and Collect so groß, dass die Abholzeiten auf bestimmte Zeitfenster pro Kunde bzw. Kundin beschränkt wurden.
Neben Click and Collect sind auch Click and Reserve und Click and Meet zu beliebten eCommerce-Strategien geworden. Bei Click and Reserve reservieren Kund*innen die Waren online, um sie sich in der Filiale anzusehen oder anzuprobieren, bevor sie sie bezahlen. Mit Click and Meet bieten Geschäfte die Möglichkeit, private Einkaufserlebnisse zu buchen, was in Zeiten von Kontaktbeschränkungen besonders praktisch war. Sowohl Click and Reserve als auch Click and Meet tragen dazu bei, der Kundschaft das bestmögliche Einkaufserlebnis zu bieten, indem sie auf individuelle Einkaufspräferenzen eingehen.
Warum ist Click and Collect so erfolgreich?
Da die europäischen Verbraucher*innen gezwungen waren, während der Lockdowns zu Hause zu bleiben und keinen Zugang zu Einkaufszentren und ihren Lieblingsgeschäften vor Ort hatten, mussten sie sich entsprechend anpassen. eCommerce und Dienste wie Click and Collect machten das Einkaufen in einer relativ instabilen und unsicheren Welt zugänglicher und verbraucherfreundlicher. Laut einer Studie von Deloitte bewerteten viele Menschen vor allem zu Beginn der Pandemie Click and Collect als sehr sicher, schneller und weniger stressig als das herkömmliche Einkaufen in Geschäften.
Ein weiterer erwähnenswerter Vorteil von Click and Collect ist die in der Regel erhebliche Zeitersparnis für Kund*innen. Denn anstatt sich die Waren einzeln im Laden herauszusuchen, liegen sie bereits verpackt zur Selbstabholung in der jeweiligen Wunschfiliale bereit. Außerdem spart die Kundschaft zusätzliche Versandkosten und kann optional von einer Beratung durch dein Personal im Geschäft profitieren. Mit der Möglichkeit, Click and Collect oder Click and Reserve anzubieten, sprichst du auch sogenannte ROPO-Kund*innen an (research online, purchase offline), also alle, die gerne online recherchieren und offline kaufen. Wenn du dieser Kundschaft entgegenkommst und auf ihre Bedürfnisse in der Customer Journey eingehst, steigerst du nicht nur deinen Umsatz durch die Erweiterung deiner Zielgruppe, sondern trägst auch zu einer höheren Kundenloyalität bei.
Verbraucher*innen achten zudem verstärkt auf Umweltfreundlichkeit und Umweltbewusstsein und zeigen dies durch die Unterstützung von nachhaltig arbeitenden Unternehmen. Click and Collect gibt Kunden und Kundinnen die Gewissheit, dass sie genau das, was sie brauchen, bequem von zu Hause aus per Onlinebestellung kaufen können. Dabei unterstützen sie aber gleichzeitig ihre lokalen Ladengeschäfte und sparen Emissionen ein, da die Waren nur an einen Ort geliefert werden, nämlich in das Geschäft bzw. an den Abholort. Click and Collect geht also Hand in Hand mit dem Nachhaltigkeitsinteresse der Konsumenten bzw. Konsumentinnen. Wir gehen davon aus, dass das bisher nur die Spitze des Eisbergs ist und sich eCommerce zukünftig noch weiter in diese Richtung entwickeln wird.
Wie sieht die Zukunft von Click and Collect im eCommerce aus?
Nachdem Click and Collect zu einer festen Größe im eCommerce geworden ist, wird sich der Service wahrscheinlich in noch mehr Bereichen unseres täglichen Lebens etablieren und weitere Vorteile mit sich bringen.
Wir erwarten zum Beispiel, dass Click and Collect…
- die Nutzung lokaler Geschäfte als Logistikzentren für Onlinebestellungen ermöglichen wird. Wenn es Filialen gerade schwer haben, würde dies dem Personal während der umsatzschwachen Saison neue produktive Einsatzmöglichkeiten bieten.
- Einzelhändler ermutigen wird, zusätzlich zu ihrem Vor-Ort-Angebot auch Online-Produkte zu verkaufen.
- Geschäften die Möglichkeit gibt, ihre liegengebliebenen Waren online zu verkaufen.
- den Umtausch von Onlinebestellungen vor Ort ermöglicht, anstatt Online-Retouren zu erzwingen. So können Händler ihrer Kundschaft zum einen die Rücksendungen ersparen und zum anderen Gutscheine ausstellen, die sie direkt im Laden benutzen können.
- für eine Erhöhung des Einkaufsvolumens im Laden sorgt, da Kund*innen vermutlich ein paar Dinge mehr kaufen, wenn sie bereits vor Ort sind.
Ein nachhaltiger eCommerce-Service für die Zukunft
Die Pandemie ist nicht mehr so präsent wie in den letzten zwei Jahren, d.h. Unternehmen bereiten sich darauf vor, zu einem gewissen Maß an Normalität zurückzukehren. Aber: Click and Collect wird bleiben und Verbraucher*innen werden unweigerlich Unternehmen bevorzugen und unterstützen, die den Online-Einkauf mit Selbstabholung im Geschäft naht- und reibungslos gestalten.
Die Grundlage für eine erfolgreiche Umsetzung ist jedoch die zugrundeliegende technische Infrastruktur: Ein funktionierendes Shopsystem, das Dienste wie Click and Collect unterstützt und deiner Kundschaft ein nahtloses Omnichannel-Einkaufserlebnis bietet. Erwäge die Einführung von Technologien wie einer POS-App: Mit so einer App kannst du Waren besser verteilen, deinen Bestand und die Lagerhaltung überwachen, den Versand und die Abwicklung koordinieren, Bestellungen und Retouren einsehen sowie Reservierungen und Abholungen verfolgen. Letztendlich geht es darum, deine Online- und Offline-Aktivitäten über alle Geräte und Filialen hinweg reibungslos zu verbinden, um deinen Kund*innen ein überzeugendes Einkaufserlebnis zu bieten, das viele Vorteile für sie bereithält.
