Omnichannel-Commerce: Technologien für eine nahtlose Customer Experience

Omnichannel Commerce: Ermöglicht vielfältige Interaktionen zwischen Kunden und Shops
Mit Omnichannel Commerce können Händler ihre Kund*innen über eine Vielzahl an Kanälen erreichen.

Wie User mit unseren Online-Shops interagieren, verändert sich. Immer mehr Kund*innen wünschen sich ein Shopping-Erlebnis, das Online- und Offline-Welt verbindet. Die Commerce-Branche setzt daher auf eine Omnichannel Customer Experience, für eine einheitliche Brand Experience. Um diesem Anspruch jedoch gerecht zu werden, müssen Unternehmen moderne und flexible eCommerce-Technologien in ihre IT-Infrastruktur integrieren. Sie benötigen zum Beispiel eine Headless-Infrastruktur und APIs, um von einem modularen Ansatz bei der Softwareentwicklung zu profitieren. Du möchtest mehr darüber erfahren? In diesem Artikel führen wir dich durch die Welt der Omnichannel-Technologien und zeigen dir, wie sie dein eCommerce-Unternehmen bereichern.

Was ist Omnichannel und warum ist es so wichtig?

Omnichannel erfordert die reibungslose Verknüpfung von Offline- und Online-Kanälen, um eine stimmige, einheitliche Customer Experience zu schaffen. Produkte und die dazugehörigen Informationen müssen dabei auf allen Kanälen einheitlich angezeigt werden und zum Kauf verfügbar sein. Auch Empfehlungen für ähnliche oder ergänzende Produkte sollten auf den verschiedenen Plattformen übereinstimmen. Ebenso gehört dazu die Möglichkeit, Transaktionen zu synchronisieren und einen optimierten Checkout-Prozess anzubieten. Dabei werden zum Beispiel die Artikel im Warenkorb nahtlos von einem mobilen Gerät auf den Desktop übertragen oder Kund*innen können auf Wunsch den Artikel im Geschäft abholen und den Kaufprozess dort abschließen.

Omnichannel zielt ab auf eine Vereinheitlichung von:

  • Stationären Geschäften

  • Online-Shops

  • Mobilen Anwendungen

  • Telefonischen Bestellungen

  • E-Mail

  • Social Media

  • Jedem anderen Kanal, den du verwenden könntest

Warum ist der Omnichannel-Ansatz so wichtig? Kund*innen verlangen nach vielfältigen und leicht zugänglichen Touchpoints. Um die Markenloyalität zu stärken und Umsätze zu steigern, sollten Unternehmen deshalb kanalübergreifend agieren und eine leichtere Einbindung ihrer Touchpoints anstreben.

Omnichannel Services optimieren den Checkout-Prozess
Vereine Online und Offline-Kanäle durch Omnichannel-Services.

Omnichannel-Commerce vs. Multichannel-Commerce – Worin liegt der Unterschied?

Der Omnichannel-Ansatz geht davon aus, dass Kund*innen zwischen verschiedenen Kanälen hin- und herwechseln und währenddessen auf dieselben Produktinformationen zugreifen möchten. Ein typischer Multichannel-Ansatz hingegen geht davon aus, dass Kund*innen bei ihren einmal gewählten Kanälen bis zum Kaufabschluss bleiben. Eine Studie der Harvard Business Review hat ermittelt, dass Kund*innen angesichts der großen Anzahl an Kanälen, die ihnen zur Verfügung stehen, ihre Einkaufsgewohnheiten zunehmend vermischen und somit einen Omnichannel-Ansatz bevorzugen. Laut dieser Studie tätigen 7% der Verbraucher*innen ihre Einkäufe ausschließlich online, während 20% nur in physischen Geschäften einkaufen. Die verbleibende Mehrheit von 73% wird als Omnichannel-Kund*innen bezeichnet, da sie beim Einkaufen in der Regel mehrere Vertriebskanäle nutzen.

Wir sehen also: Nur sehr wenige Kund*innen verfolgen einen Mono-Channel-Ansatz. Ohne Omnichannel-Technologien würden Customer Journeys somit nicht zu den Kund*innen passen, die aktiv zwischen den Kanälen wechseln. Die Beschränkung auf einen Multichannel-Ansatz würde womöglich zu Folgendem führen:

  • Frustration bei Kund*innen, da sie nicht die Möglichkeit haben, problemlos zwischen den verschiedenen Kanälen zu wechseln

  • Risiko von Warenkorbabbrüchen aufgrund der fehlenden Vernetzung des Warenkorbs zwischen Geräten und Kanälen

  • Ein fragmentiertes Kundenerlebnis, bei dem Offline- und Online-Shopping jeweils ein unterschiedliches Markengefühl erzeugen

Omnichannel Commerce: Kunden erwarten vielfältige und leicht zugängliche Touchpoints
Omnichannel Services geben Kunden die Möglichkeit, auf verschiedenste Weisen mit deinem Store zu interagieren.

Omnichannel-Commerce: Technologien, von denen dein Unternehmen profitieren kann

Omnichannel-Ansätze für den Einzelhandel erfordern verschiedene Technologien, die dazu beitragen, die täglichen Geschäftsprozesse effizienter zu gestalten. Omnichannel-Services können sich auf verschiedene Geschäftsbereiche auswirken, konzentrieren sich aber in erster Linie auf die Customer Experience, den Kundenservice und das Marketing. In den folgenden Abschnitten schauen wir uns die einzelnen Bereiche etwas näher an.

Customer Experience und Logistik

Bei der Customer Experience steht Händlern eine Reihe von Funktionen und Tools zur Verfügung, um ihr Unternehmen durch eine Anpassung ihrer Technologie zu modernisieren.

  • Click and Collect/Reserve: Diese Technologie ermöglicht Kund*innen, Produkte online zu bestellen, zu reservieren und sie im Geschäft abzuholen. Dafür muss dein Shopsystem allerdings über Echtzeitdaten zum Lagerbestand und zu den verfügbaren Abholzeiten verfügen.

  • Rückgabe im Geschäft: Ein optimierter Omnichannel-Vertrieb ermöglicht es Kund*innen, Rücksendungen einfach zu beantragen und abzuwickeln – unabhängig davon, wo das Produkt gekauft wurde. So können Produkte, die direkt an Kund*innen versandt wurden, zur Rückerstattung in eine Filiale gebracht werden. Mit einem vernetzten Retouren-Management-System für Online- und Offline-Shops ist es für Mitarbeiter*innen einfacher denn je, Retouren anzunehmen – und so die derzeitigen Beschränkungen von eCommerce und Online-Versand zu durchbrechen.

Die Einführung von passgenauen Omnichannel-Prozessen kann daher die Bestellabwicklung verbessern und die Effizienz der Lagerverwaltung steigern. Dabei geht es vor allem um die Optimierung der sogenannten „letzten Meile“ („last-mile delivery“), die es ermöglicht, eigene Filialen in eine Art Logistikzentrum zu verwandeln. So können Kund*innen Produkte direkt im Online-Shop bestellen und vor Ort abholen – oder sogar von den Filialen liefern lassen. Zusätzlicher Bonuspunkt: Die optimierte Synchronisierung von Lagern und Lagerbeständen der Filialen kann die Kosten deines Unternehmens senken und dazu noch die Nachhaltigkeit verbessern.

Kundenservice

Beim Kundenservice können Unternehmen von Technologien wie POS-Apps, Live-Chat-Systemen und automatisierten Antwort-Tools für soziale Medien profitieren, um ihr Geschäft zugänglicher zu machen und die Erwartungen ihrer Kund*innen zu erfüllen.

  • Live-Chat-Systeme ermöglichen es Kund*innen, mit Support-Mitarbeiter*innen in Echtzeit zu kommunizieren.

  • Dank automatisierter Antwort-Tools für soziale Medien können Unternehmen, die Beantwortung von Fragen, Beschwerden und Anliegen jeglicher Art über Facebook, Instagram und andere soziale Netzwerke steuern.

  • Kund*innen die Möglichkeit zu geben, sich direkt über eine Webseite oder eine mobile App mit dem Shop in Verbindung zu setzen, trägt zur schnelleren Lösung möglicher Probleme bei.

Mit diesen personalisierten Touchpoints steigern Omnichannel-Services die Markenbindung und sorgen dafür, dass deine Kund*innen auch in Zukunft gern wiederkommen.

Marketing

Unternehmen sollten ihre Datensynchronisierung kanalübergreifend ausrichten, um einen effektiven Omnichannel-Ansatz zu entwickeln, durchzuführen und ihr Marketing zu verbessern. Durch die kanalübergreifende Synchronisierung von Daten lernst du die Gewohnheiten und Vorlieben deiner Kunde*innen kennen und kannst sie so mit relevanten Inhalten ansprechen. Zu den Technologien, die dabei helfen können, gehören Kundendaten-Plattformen ebenso wie Tools zur Marketing-Automatisierung und Omnichannel-Marketing-Lösungen.

Omnichannel Services: Gewinne die Treue deiner Kunden
Einzelhändler können ihre Omnichannel-Commerce-Technologien nutzen, um ihr Unternehmen nahbarer zu machen.

Integration von Omnichannel-Services: Anforderungen und Best-Practice

Um eine Omnichannel-Strategie effektiv umsetzen zu können, muss dein Unternehmen zunächst in moderne und flexible eCommerce-Technologien investieren. Unternehmen benötigen eine zukunftsfähige Commerce-Architektur, die ihre Omnichannel-Strategie unterstützt. Alle Anwendungen und Systeme sollten dabei sämtliche Kunden-Touchpoints bedienen können.

Viele Unternehmen stecken jedoch noch in alten, unflexiblen Strukturen fest, die zu Ineffizienz und Frustration bei Mitarbeiter*innen und Kund*innen führen. Standard ist oft immer noch der „projektbasierte Omnichannel-Ansatz". Dabei wird die Punkt-zu-Punkt-Integration (P2P) eingesetzt. Das heißt, es wird Code geschrieben, um jede Datenbank manuell zu verbinden.

Dies führt jedoch zu schwer verwaltbaren Netzwerken, die sich kaum effektiv skalieren und auf verschiedene Kanäle übertragen lassen.

Aus diesem Grund erfordern Omnichannel-Projekte eine API-basierte Entwicklung.

  • In einer nativen Headless-Architektur sind alle Komponenten entkoppelt und jede Integration kann über API angesteuert werden. Dies führt zu einem nahtlosen Integrationsprozess aller Daten.

  • Neue und alte Integrationen und Funktionen können parallel genutzt werden. Die Verwendung von APIs trägt zu einer konsistenten User Experience bei.

  • Die API-gestützte Entwicklung, insbesondere der modulare Ansatz, trägt zum Aufbau einer maßgeschneiderten Customer Journey bei. Es ist einfach, neue Funktionen innerhalb von API-Lösungen hinzuzufügen, um sich bei Bedarf schnell an neue Anforderungen und Marktveränderungen anzupassen.

Omnichannel Services funktionieren besser mit API gestützter Entwicklung
Omnichannel Commerce funktioniert am besten mit einer API gestützten Entwicklung.

Omnichannel-Commerce: Der Schlüssel zu deinem Erfolg

Heutzutage verlangen Kund*innen vor allem Flexibilität und Personalisierung bei ihrem Einkaufserlebnis. Indem du deine Kanäle geschickt nutzt und miteinander verknüpfst, verbesserst du die Customer Experience und förderst nachhaltige Markenloyalität.

Die digitale Transformation im Einzelhandel nimmt weiter Fahrt auf. Sie zu verpassen, ist keine Option. Wie bereits eingangs erwähnt, würden 73% der Verbraucher*innen für eine besser vernetzte Customer Journey die Marke wechseln. Lass dir daher die enormen Rentabilitäts- und Effizienzgewinne, die ein Omnichannel-Ansatz mit sich bringt, nicht entgehen.

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